为了规范收费服务大厅各项管理，特制定本制度如下，从公布之日起执行。

一、收费服务大厅设置

为方便居民用户就近缴纳热费，公司在市区设置3个收费服务大厅，每个大厅定员3人，其中售卖员2人、收款员1人，由经营科负责日常管理，收款员业务归财务科管理。大厅设置负责人1人，负责大厅日常各项工作的具体管理。

二、收费服务大厅工作时间

收费服务大厅从每年的11月1日到次年3月15日正常营业，双休日和节假日不休息。公司安排需要提前或延长供热时间时，大厅营业时间相应提前或顺延。

大厅每天正常工作时间为9:00至17:00。

三、收费服务大厅业务

收费服务大厅业务是按表计量采暖费的售卖和统计。

四、收费服务大厅工作要求

1、售卖员要按“辛苦我一人，温暖千万家”的要求，树立全心全意为人民服务的精神，做好采暖费的收缴工作。

2、要认真学习供热的专业知识，针对收费中出现的问题，对用户能做合情合理，符合规范的解释。

3、收款员要严格执行现金的各项管理制度，做帐清楚，手续齐全，不得出现任何差错。

4、遵守公司各项规章制度，坚守岗位，来电及时接听、回复。不得电话私用、不得长时间占用电话聊天。

5、大厅收取的采暖费，基本以现金为主，必须24小时内按“交款时间表”如数交回公司财务科，不得以任何理由，积压已收取的采暖费。

6、大厅工作人员工作期间必须着工作装、佩戴胸卡，以便用户识别或查询。工作人员相片和工号大厅集中公示。

7、协助有关部门解决供热中的问题。

8、收款员要认真按照公司财务要求出具发票，避免出现差错。

9、收款员在收取采暖费时过手的现金均需使用验钞器验明真伪，以防收到假币。如工作不认真收到假币，一律由出纳员本人承担。

10、大厅工作人员严格执行收费保密制度，未经上级领导许可，不得将用户售卖信息、记录、数据库、营业额及报表等需要保密的数据或信息提供给他人。

11、完成领导交给的其他任务。

五、收费服务大厅安全制度

1、大厅均安装有110联网报警系统，每年大厅开始营业时和正常营业时每周均需要测试报警系统，确保报警系统正常工作。每天下班除关闭水源、电源外，必须开启110报警联网系统。

2、每个大厅营业期间均配备有一名保安维持秩序，保安工作时间为9:00至17:00。

3、安装热费售卖系统的电脑应严格按照公司关于电脑使用的相关规定，安装正版杀毒软件，定期升级病毒库，电脑不得上网，不得使用除备份专用U盘外的任何移动存储设备连接电脑。确需工作需要连接U盘等外存储设备时，必须经过杀毒确认没有病毒后才能打开使用。

4、大厅严禁使用大功率电器，严禁使用电磁炉、煤气、电饭锅等炊具做饭，工作采暖确需使用电暖气时，除按说明书要求正确使用外，每天做好电暖气的日常检查和停送电，确保电暖气没有安全隐患。

5、售卖热费的数据每天除按要求在电脑本机备份外，必须使用专用备份U盘另外备份，备份U盘不得连接其他电脑，不得挪作他用，确保数据保存正常及时，大厅负责人每天必须随身携带备份U盘，备份U盘不得在大厅过夜。

6、为防止意外停电导致售卖电脑数据丢失，安装售卖系统的电脑均配备UPS电源，UPS电源每周均需测试，确保市电意外停电时UPS电源供电正常，保证数据不会意外丢失。

7、遵守公司关于安全的各项规章制度，大厅水源、电源下班后必须关闭，但须保持110联网报警设备正常供电。

8、未经公司领导许可，非大厅工作人员不得进入工作间，如发现非工作人员进入，大厅负责人罚款20元/次，大厅其他员工每人罚款10元/次。

9、每个售卖大厅配备一台灭火器，每月检查灭火器压力是否正常，做好记录。灭火器过期失效或压力过低时，需要及时汇报经营科换发。

10、大厅建立安全台账，每天记载大厅安全有关事项。

六、收费服务大厅卫生制度

1、为保持环境卫生，收费服务大厅禁止做饭，如发现有人做饭，大厅负责人罚款20元/次，大厅其他员工每人罚款10元/次。

2、大厅每天均需打扫卫生，保持室内外干净，摆放物品整齐，如发现不卫生或物品摆放混乱现象，大厅负责人罚款20元/次，大厅其他员工每人罚款10元/次。

3、大厅工作人员每人配发工作西服套装两套，营业期间大厅员工必须穿着配发的西服套装，如发现没有穿着，或虽穿着但衣服不整洁影响公司形象，大厅负责人罚款20元/次，大厅当事员工每人罚款10元/次。

七、大厅工作人员用餐规定

1、大厅工作人员每天中午正常就餐时间为12:00至13:30。每人半小时，轮流吃饭。不允许工作人员全部离岗外出就餐。不得以就餐为由大厅停止营业。如发现个人超出就餐时间、全部离岗外出就餐、以就餐为由暂停大厅营业等情况，大厅负责人罚款20元/次，大厅当事员工每人罚款10元/次。

2、当出现购买热费用户较多等特殊情况时，在不影响正常售卖热费情况下，大厅负责人可以适当调整大厅员工中午吃饭时间。

八、突发事件的处理

    1、大厅营业期间遇意外停电时，工作人员以最短时间做好数据备份，然后向经营科电话汇报停电情况，同时告知用户暂停售卖热费。进一步了解停电原因后，将了解情况电话汇报经营科。经营科根据停电情况分类处理：属于临时停电的，通知生产科派人维修或协调恢复供电；维修需要较长时间或协调恢复供电时间较长时，提供发电机作为大厅临时供电电源，恢复大厅正常工作。

2、当出现大厅用于联网机打发票的网线不通时，首先排查室内网线、连接是否正常，查后无法恢复时，立即通知财务科提供备用电脑，使用无线上网卡恢复网络连接。同时电话汇报经营科联系综合办尽快处理大厅网线不通故障。

3.、当个别用户情绪激动，出现过激行为时，大厅工作人员在保证人身安全的情况下，采取必要措施减少危害和损失：首先保证电脑和数据的安全，然后安排保安疏散其他用户，稳住情绪激动用户，立即向经营科汇报事情经过，必要时可以立即通知110报警处理。